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求一份酒吧服务员培训资料
1．酒吧服务员的岗内培训内容酒吧服务员和餐厅服务员虽同属餐饮类服务，但其工作内容是有区别的，通常要培训下列内容。（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（3）每日开前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。（5）向客人展示和介绍酒单，客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
2．领班服务员的岗内培训内容酒吧领班服务员的培训和餐厅领位服务员的培训是有区别的，酒吧领班服务员的岗内培训要求更为严格，通常涉及下列内容：（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的肴，与传菜部协调合作。（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。
ktv少爷工作的内容主要是什么?
KTV的少爷通俗的来讲就是服务员。职务：待客、安排好客人进去指定的包间、问候是否需要茶点，客人走后收拾包间。
落单服务流程：
（1）在客人点完单时公主应将客人所点酒水开单，再输入电脑，然后将开的单交给少爷去收银盖章且出品，在由公主在房卡上落卡。
（2）如果是赠送的东西公主应在单上注明送，还要在电脑上下单，赠送的应有有关人员签名。
（3）少爷将酒水送到，应在房卡上签名，意思是此物品已送上。
KTV全称是Karaoke TV。Karaok是个日英文的杂名，Kara是日文“空”的意思。KTV，从狭义的理解为：提供卡拉OK影音设备与视唱空间的场所。
广义理解为卡拉OK并提供酒水服务的主营业为夜间的娱乐场。KTV也可以说是一个小型的唱吧，可以跳舞、唱歌还能喝酒，对于小型聚会是第一选择。
KTV的组成主要包括：硬件部分（点歌电脑，触摸屏，点歌服务器，功放，音响，电视，投影机，灯光系统）。
配套部分（沙发，茶几，地毯，杯具类，娱乐道具）。
软件部分（收银系统，订房系统，KTV管理系统，电脑点歌系统等）。
通常KTV包房分为豪华包、大包、中包、小包、mini包，每个包间的面积和场地不一样，这样是为了让KTV面积得到最大化的利用，根据人数的不同KTV的工作人员一般会推荐合适的包间给客户。
高分求量贩KTV详尽的管理资料！！
商品名称
1.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)管理制度工作规范》管理资料光盘
2.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)筹备开业实施方案》管理资料光盘
3.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经典管理案例分析》管理资料光盘
4.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经营管理实战宝典》管理资料光盘
全套购买以上4种资料:300元
以下是详细目录
1.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经营管理实战资料》
上市时间:2010年
商品规格:1张CD-ROM光盘
《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经营管理实战资料》为光盘资料(非书籍)ktv公主少爷培训资料，格式为WORD格式文档ktv公主少爷培训资料，完全可以进行编辑、修改、打印等直接利用ktv公主少爷培训资料，购买
ktv公主少爷培训资料的企业可以将本套资料结合自身实际情况做一些适当ktv公主少爷培训资料的修改，就可以轻松形成自己一套全面完善的管理制度，并通过电脑打印成册子供企业员
工阅读、学习、遵守。过去的书籍格式只能看，而无法实际利用，现在的光盘形式将更加实用，帮助企业有效管理！
《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经营管理实战资料》是一套非常完整的系统的夜场行业管理资料，在夜场行业中绝对是经典方案，绝对实战管理，堪
称夜场管理人士使用的经典宝藏，有较高的实用价值，及收藏价值！
一.员工手册
员工手册
二.总经理及副总经理岗位职责
总经理及副总经理岗位职责
三.楼面部超靓版培训与管理
1.楼面经理、主管岗位职责及分工参考
2.培训计划、意义、目的、纪律、口号
3.员工职业道德，个人品质要求
4.员工职责、日常礼节礼貌、仪容、仪表及形体总体规范
5.超级详细实用版服务流程包括营业前后工作
1.KTV服务流程
2.大厅服务流程
3.传送服务流程
4.服务流程中容易出现的问题
6.专业操作规范
1.跪姿
2.托盘
3.斟酒、各种器具的拿放技巧
4.点烟、换烟盅、清洁台面
5.房间清理布局、摆台、擦杯
6.巡台服务细则
7.楼面相关各类单、卡、牌的了解和认识
8.生日蛋糕服务
7.酒水知识一览表及开启方法
8.推销工作技巧和要求
9.常见突发事件处理及应答技巧
10.与订房人配合工作要点
11.楼面相关运作程序
12.超级醒目“参考”（66个事例）
13.楼面奖罚制度超级完整版
14.灯光、音响的使用和维护
15.消防知识
16.重大事件防范责任制
17.公司消费价格，项目功能的了解
18.服务意识
19.处理客人投诉程序技巧及具体事例
20.宿舍管理制度
21.楼面工作记录参考
22.“金牌少爷”心得
23.酒水知识详细介绍附加内容
1.酒水的分类
2.软饮料
3.硬饮料
4.各类酒水的服务及饮用方法
24包房DJ排房及考勤制度（参考）
四.公关部实用性培训与管理
1.公关部合同书样版参考
2.公关部经理岗位职责工作流程及奖罚条例
3.公关部培训计划参考
4.公关基础知识规范
1.微笑，眼神
2.站姿、坐姿、走姿
3.行礼规范
4.常用礼貌用语
5.公关工作流程，行为准则及奖罚条例
1.工作流程
2.行为准则
3.奖罚条例
4.八大戒律
6.公关部绝密版“内参资料”
7包房GK管理制度
五.营销部实战版管理制度
1.营销部合同书样版参考
2.营销部工作人员须知
1.权限规定
2.订房制度
3.房间酒水价格及房间消费
4.营销部相关表格的了解和使用
5.员工手册及其它部门专业知识
3.营销部管理制度参考一，参考二
4.营销部工作流程及工作规范
1.工作流程
2.工作规范
5.营销部绝密版“内参资料”
六.会员部制度
会员制度
1.娱乐业会员介绍
2.会员部各岗位职责及工作流程
3.会员部小姐，行政秘书岗位职责，工作规范
4.入会申请表格及不同会员的会员权益介绍
七.咨客部管理制度包括各类订房制度参考
1.咨客主管
2.咨客
〈1〉.岗位职责
〈2〉.工作流程图
〈3〉.工作流程图注解分析
〈4〉.服务流程及礼貌用语
〈5〉.工作程序及规范
〈6〉.工作中注意事项
〈7〉.带客原则
〈8〉.订房制度
〈9〉.订房程序
〈10〉.接听电话礼仪
〈11〉.工作流程参考二
〈12〉.订房制度参考资料
八.保安部管理制度
1.保安岗位职责及要求
2.保安工作细则
3.保安部查包程序及宿舍管理
4.消防
九.财务部管理制度
1.财务部各岗位职责
2.财务部各岗位工作流程
3.财务部收银工作守则
4.员工基金制度
5.信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为
十.人事部管理制度
1.人事部经理岗位职责
2.人事文员工作岗位职责
3.新员工入职程序及离职员工操作程序
4.宿舍管理
十一.酒吧、西厨管理制度
1.酒吧工作程序、规范及处罚条例
2.西橱工作程序、规范及处罚条例
十二.PA部管理制度
1.PA部各岗位职责及工作流程
2.PA部各种用具的操作方法及日常卫生工作
十三.布草、更衣管理制度
1.布草房管理制度
2.员工更衣柜管理
十四.营业中招聘的学问
1.招工横幅样版
2.招工渠道
3.招聘准备工作
4.招工程序
5.招工技巧
6.应聘需知，样版参考
7.授权人才市场委托书
十五.营业宣传及重大节日策划方案参考
1.试业宣传参考
2.宣传单样版参考
3.平安夜营业方案
十六.管理人员内参资料
1.说话的学问
2.管理人员参考
3.成功的十七条定律，处世之道
4.楼面主管的工作流程参考
十七.营业中工作记录摘要
1.大厅经营方案
2.经营计划书
3.关于经营方案的调整
4.管理会议
十八.其他大场内部资料借鉴及参考
1.阳光KTV工作程序及规范
2.音皇楼面部奖罚条例
3.老法王KTV服务流程
4.猫王娱乐城营销培训
5.红加洲量贩式KTV
6.黄金岁月DISCO大厅管理制度
7.金色DJ部管理制度
8.豪都夜总会酒水知识
9.人间天堂雪茄香熏毒品培训知识
10.皇家20000楼面部相关运作流程
11.翡翠俱乐部印刷样版
12.833的士高保安管理制度
13.金龙夜总会财务管理
14.99世纪会所酒吧管理制度
15.大豪富楼面管理
十九.实操与考核
1.实操与考核
二十.执行
1.如何执行，落实公司规章制度
2.如何保持服务质量
2.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经典管理案例分析》
上市时间:2010年
商品规格:1张CD-ROM光盘
《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经典管理案例分析》为光盘资料(非书籍)，格式为WORD格式文档，完全可以进行编辑、修改、打印等直接利用，购买
的企业可以将本套资料结合自身实际情况做一些适当的修改，就可以轻松形成自己一套全面完善的管理制度，并通过电脑打印成册子供企业员
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《夜场(夜总会/KTV/舞厅)经典管理案例分析》共提供5家经典夜场案例，是业内人士极好的参考！
1、金色岁月娱乐广场
2、人间天堂国际会所
3、老法王国际俱乐部
4、豪都夜总会
5、翡翠之珠国际俱乐部
金色岁月娱乐广场
金色岁月培训手册上
公司总经理致辞
公司总经理致辞
一.总则
总则
二.公司简介
公司简介
三.公司行政构架
公司行政构架
四.操作流程
操作流程
五.操作规范
操作规范
六.音响电脑操作流程
音响,电脑操作流程
七.岗位职责及上岗注意事项
岗位职责及上岗注意事项
八.突发事件应变及营业中的应变语言
突发事件应变及营业中的应变语言
九.处罚条例
处罚条例
十.酒水知识
酒水知识
十一.其他有关制度
其他有关制度
十二.修订与解释
修订与解释
金色岁月培训手册下
公司总经理致辞
公司总经理致辞
一.总则
总则
二.公司简介
.公司简介
三.公司构架
公司行政构架
四.楼面部操作流程
楼面部操作流程
五.服务员操作规范
服务操作规范
六.DJ部上岗注意事项
DJ部上岗注意事项
七.会员部操作流程
会员部操作流程
八.处罚条例
处罚条例
九.突发事件及营业应答要求
突发事件及营业应答要求
十.音响电脑操作
音响电脑操作
十一.有关制度
有关制度
人间天堂国际会所
人间天堂员工培训手册上
一.前言
前言
二.人间天堂员工应尽职责
人间天堂员工应尽职责
三.常用十句礼貌用语
常用十句礼貌用语
四.KTV DJ 少爷工作程序及规范
1.DJ工作程序及规范
2.KTV少爷工作程序及规范
五.违章条例
违章条例
六.酒水品牌及价目
酒水品牌及价目
七.KTV房号编排
KTV房号编排
八.酒吧出品分配表
酒吧出品分配表
九.一般酒水的常见喝法
一般酒水的常见喝法
十.KTV.DISCO.BAR消费标准
KTV.DISCO.BAR消费标准
十一.KTV特别奉献
KTV特别奉献
十二.存酒细则
存酒细则
人间天堂员工培训手册下
一.序言
序言
二.基本营业方针
基本营业方针
三.员工应有的工作态度
员工应有的工作态度
四.FELLINGS俱乐部入职须知
FELLINGS俱乐部入职须知
五.员工行为规范
员工行为规范
六.俱乐部管理制度
俱乐部管理制度
七.禁止事项
禁止事项
八.执行纪律处分
执行纪律处分
九.各部门制度
各部门制度
十.员工福利
员工福利
十一.安全制度
安全制度
十二.在职之有关材料
在职之有关材料
十三.附则
附则
老法王国际俱乐部
一.总经理致词
总经理致词
二.公司简介
公司简介
三.公司消费架构及收费标准
消费架构及收费标准
四.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨
公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨
五.员工培训制度与培训计划
员工培训制度与培训计划
六.公司规章制度
公司规章制度
七.员工职业道德、操守
员工职业道德、操守
八.员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准
员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准
九.托盘使用技巧、操作流程及服务标准
托盘使用技巧、操作流程及服务标准
十.酒吧知识及服务流程培训
1.酒水知识：开酒、斟酒规范
2.酒水服务方法及杯具搭配
3.酒水出品标准及杯具搭配
4.酒杯的种类
5.酒杯的类型
6.生日蛋糕服务流程
7.饮品的配制及杯具搭配
十一.餐牌品种及其配料
餐牌品种及其配料
十二.楼面各级岗位职责
楼面各级岗位职责
十三.楼面工作流程
楼面工作流程
十四.各部门配合流程
各部门配合流程
十五.优质服务快捷标准
优质服务快捷标准
十六.服务推销技巧
服务推销技巧
十七.楼面部有关运作程序
楼面部有关运作程序
十八.客人投诉处理及注意事项
客人投诉处理及注意事项
十九.营业中突发事件的应变及处理要求
营业中突发事件的应变及处理要求
二十.营业中注意事项与应变技巧
营业中注意事项与应变技巧
二十一.各部门有关规定和制度
各部门有关规定和制度
二十二.部门处罚条例
部门处罚条例
二十三.IC卡、电脑音响使用流程
IC卡、电脑音响使用流程
二十四.卫生防疫培训知识
卫生防疫培训知识
二十五.消防知识培训
消防知识培训
豪都夜总会
一.公司简介
公司简介
二.总经理室
总经理室机构设置及岗位职责
三.KTV包房部
KTV包房部
四.礼宾部
礼宾部
五.楼面散台部门
楼面散台部门
六.出品部
出品部
七.客务部
客务部
八.财务部
财务部
九.节目部
节目部
十.后勤各部门
后勤各部门
十一.各部门处罚条例
各部门处罚条例
十二.突发事件及火警的责任制度
突发事件及火警的责任制度
十三.有关经营方面的规定
有关经营方面的规定
翡翠之珠国际俱乐部
一.总经理致词
总经理致词
二.公司简介
公司简介
三.公司行政架构
公司行政架构
四.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨
公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨
五.员工培训制度与培训计划
员工培训制度与培训计划
六.公司规章制度
公司规章制度
七.员工职业道德、操守
员工职业道德、操守
八.员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准
员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准
九.托盘使用技巧、操作流程及服务标准
托盘使用技巧、操作流程及服务标准
十.酒吧知识及服务流程培训
1.酒水知识：开酒、斟酒规范
2.酒水服务方法及杯具搭配
3.酒水出品标准及杯具搭配
4.酒杯的种类
5.酒杯的类型
6.生日蛋糕服务流程
7.饮品的配制及杯具搭配
十一.餐牌品种及其配料
餐牌品种及其配料
十二.楼面各级岗位职责
楼面各级岗位职责
十三.楼面工作流程
楼面工作流程
十四.各部门配合流程
各部门配合流程
十五.质服务快捷标准
优质服务快捷标准
十六.服务推销技巧
服务推销技巧
十七.楼面部有关运作程序
楼面部有关运作程序
十八.客人投诉处理及注意事项
客人投诉处理及注意事项
十九.营业中突发事件的应变及处理要求
营业中突发事件的应变及处理要求
二十.营业中注意事项与应变技巧
营业中注意事项与应变技巧
二十一.各部门有关规定和制度
各部门有关规定和制度
二十二.部门处罚条例
部门处罚条例
二十三.IC卡、电脑音响使用流程
IC卡、电脑音响使用流程
二十四.卫生防疫培训知识
卫生防疫培训知识
二十五.消防知识培训
消防知识培训
3.《夜场(夜总会/KTV/舞厅)管理制度工作规范》
上市时间:2010年
商品规格:1张CD-ROM光盘
《夜场(夜总会/KTV/舞厅)管理制度工作规范》为光盘资料(非书籍)，格式为WORD格式文档，完全可以进行编辑、修改、打印等直接利用，购买
的企业可以将本套资料结合自身实际情况做一些适当的修改，就可以轻松形成自己一套全面完善的管理制度，并通过电脑打印成册子供企业员
工阅读、学习、遵守。过去的书籍格式只能看，而无法实际利用，现在的光盘形式将更加实用，帮助企业有效管理！
《夜场(夜总会/KTV/舞厅)管理制度工作规范》包括酒吧/迪斯科舞厅/KTV/夜场/俱乐部等场所，按营业部门各自成章，详细介绍各级管理人员
和员工的岗位职责/工作流程，各类服务操作技能/技巧以及各项管理制度和有关规定，以及有各部门日常操作使用表格等全案，全套共406页。
第一章 夜场介绍
第一节：夜场的概念
一、什么叫夜场
二、夜场的共同特点
三、酒吧、Disco、夜场、会所的不同特点
四、量贩式KTV
第二节：夜场行业术语
第二章 夜场服务工作人员应具备的素质和要求
第一节：正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
二、服务质量
三、什么是客人
第二节：仪容、仪表、仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
二、注重个人仪容仪表的意义
三、夜场对员工个人仪容、仪表的基本要求
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
第三节 礼貌、礼节、礼仪
一、礼貌
二、礼节
三、礼仪
四、礼貌、礼节的意义
五、风度
第四节 夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
二、基本礼貌用语十字
三、常用礼貌用词
四、夜场工作中服务礼貌用语
五、夜场经典十句礼貌用语（中英文）
六、夜场服务工作中严禁说的话语
第五节 服务人员的职业道德与态度
一、职业道德的论述
二、服务人员应有的态度
第三章 夜场服务日常操作规范与技巧
第一节 服务员服务操作规范
一、服务规范
二、礼貌用语规范
第二节 服务技巧
一、服务推销技巧
二、服务操作技巧
第四章 楼面部
第一节：KTV包房
一、KTV经理
二、KTV主管
三、KTV服务员（少爷）
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧
五、KTV厅房布局细节标准
六、KTV用具配置表
七、KTV洗手间卫生标准
第二节 Disco演艺大厅
一、Disco演艺大厅主管工作岗位职责
二、Disco演艺大厅服务员
第三节 传送部
一、传送主管工作职责
二、传送员
第四节 楼面部相关运作流程
一、电脑死机使用手写单流程
二、充公酒的流程
三、赠送单的流程
四、取消单流程
五、取消房卡流程
六、打烂杯具赔偿的运作流程
七、酒吧存酒流程
八、酒吧取酒流程
九、货物申购流程
十、领货流程
十一、物品报损流程
十二、手写单运作流程
十三、直拨单运作流程
十四、退、换货物流程
十五、领麦、还麦流程
十六、自带酒水处理程序
十七、签单、挂帐运作程序
第五章 咨客部（迎宾部）
第一节 咨客主管
一、咨客主管的岗位职责
第二节 咨客（迎宾员）
一、咨客（迎宾员）的岗位职责
二、咨客工作流程图
三、咨客部工作流程图`注解分析
四、咨客员服务流程及礼貌用语
五、咨客工作程序及规范
六、咨客部工作中注意事项
七、咨客带客原则
八、咨客部订房制度
九、咨客订房程序
十、咨客接打电话礼仪
第六章 DJ服务部
第一节 DJ经理
一、DJ经理工作岗位职责
二、DJ经理工作服务流程
三、DJ经理守则
四、DJ服务部提成及福利方案
第二节 DJ服务员
一、DJ服务员工作岗位职责
二、KTV DJ工作服务程序
三、DJ服务员工作规范
四、DJ服务技巧
五、KTV、DJ员目标管理责任合约条例
第七章 会员部
第一节 娱乐业会员制介绍
一、会员制的概念
二、会员制的促销特点
三、会员制入会要求
第二节 会员部各岗位职责及工作流程
一、会员部经理工作要求
二、会员部工作服务流程及规范
三、会员部服务技能要求
第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项
一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项
二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范
第四节 入会申请表格及不同会员的会员权益介绍
一、入会申请表格
二、不同会员权益介绍
第八章 出品部
第一节 酒吧
一、酒吧主管
二、酒吧员
三、酒吧、酒品的保管贮存
四、酒吧酒水存、取方法
第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途
一、设备介绍
二、用具介绍
三、杯具介绍
四、各种杯具的主要类型及用途
第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序
一、西厨主管工作岗位职责
二、西厨员工作岗位职责
三、西厨员工作服务程序
四、西厨部员工守则
五、西厨消防管理制度
六、员工饭堂就餐规定
第四节 西厨食品介绍
第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部
第一节 总控室
一、灯光调音师工作职责
二、总控部工作服务程序及规范
三、视听系统
四、功放认识
五、话筒的选购与正确使用方法
六、卡拉OK功放、音响推荐
七、音控操作时注意事项
第二节 演艺节目
一、节目总监岗位职责
二、节目主持人岗位职责
第三节 工程部
一、工程部主管工作岗位职责
二、电工岗位职责
三、工程部工作流程及规范
四、工程部设备安全检查制度
五、工程部值班制度
六、电梯安全操作规定
七、工程部维修人员工作要求
八、工程部个人环境卫生管理制度
九、安全防火管理规定
十、工程部工程维修一般程序
第四节 电脑室
一、电脑技术人员岗位职责
二、电脑部工作服务流程
三、电脑点歌、落单系统的操作
第十章 保安部
第一节 保安部各岗位职责及基本规定
一、各工作岗位职责
二、保安部查包程序及礼貌用语
三、保安员基本规定（外保）
第二节 消防安全
一、消防的概念意义
二、消防器材的介绍及使用方法
三、火灾常识
四、生活用火的防火和家用电器着火后的、扑救方法
五、火场逃生要点与遇火自救方法
六、灭火基本常识
七、火警
八、各部门消防安全岗位职责
九、发生火灾时，服务人员应该做到的四懂与四会
第十一章 财务、人事部
第一节 财务培训
一、财务部各工作岗位职责
二、财务部各岗位工作流程
三、财务收银工作守则
四、员工基金制度
第二节 信用卡认识、受理及防止信用卡诈骗行为
一、信用卡介绍
二、信用卡受理程序
三、借记卡、储蓄卡受理程序
四、转帐支票受理程序
五、信用卡诈骗行为
第三节 人事管理
一、人事部经理工作岗位职责
二、人事文员工作岗位职责
三、新员工入职操作程序及离职员工操作程序
四、宿舍管理
第十二章 PA（清洁部）布草管理
第一节 PA部各岗位工作职责及工作流程
一、PA部主管工作岗位职责
。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。
KTV服务生培训资料和注意事项
一、KTV服务生培训资料
任何企业都不敢让一个新员工直接上岗，KTV服务员也是如此，不要小看KTV服务员的工作，其中的服务标准和服务礼仪有很多的规范和技巧，不成熟的KTV服务员会影响KTV的服务质量。可以说对新员工进行严格的培训是保证KTV服务质量的基础条件。下面我们就和大家分享一套详细、实用的KTV服务员培训教材方案。
一、什么是“服务”？
需要必须让KTV服务员了解什么是服务，服务不是简单的“端茶倒水”。服务是过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现对客的尊重、欢迎、关注、友好的工作。
二、KTV服务的准则有哪些？
1、准备好
其含义是每一位服务员都应该随时准备好为客人服务；
2、眼光
其含义是每一位服务员都始终应该以热情支好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己；
3、微笑
其含义是服务员应该对每一位客人提供的友善微笑服务；
4、邀请
其含义是服务员在每次接待服务结束时都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临；
5、出色
其含义是服务员将每一项服务程序，每一项微小服务工作都做得很出色；
6、创造
其含义是每一位服务员都始终应该想方设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围；
7、看待
其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的客人。
三、KTV服务员应该具备的基本态度有哪些？
1、细致周到
就是善于分析观察，客人的心理特点，懂得从客人的神情举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到；
2、服务态度的标准
热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好；
3、认真负责
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为客人办好每件事，无论事情大小，均要给客人一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己的岗位服务，也主动与有关人员联系，切实解决客人疑难问题，把解决客人之需当作工作中最重要的事，按客人要求认真办好；
4、 热情耐心
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳，在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦、镇静自如地对待客人，客人有意见，虚心听取，客人有情结尽是解释，决不与客人争吵，发生矛盾要严于律于己，恭敬谦让；
5、拒绝的艺术
在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度；
6、主动积极
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”，为求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事想未雨绸缪，助人为乐，事事处处为客人提供方便；
7、文明礼貌
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯，宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
四、KTV服务员要掌握的基本服务要领
1、急客人之所需
把客人的要求当作自己最重要的事来办理，切实解决客人疑难问题，使客人感到服务是真诚的；
2、服务员对待工作认真负责，细致热心，给客人以受重视感，员工对待客人和蔼热情耐心周到、谦恭有礼、服务态度良好；
3、让“顾客总是对的”
即使错在客人，我们也要得理让人，给客人面子与台阶，而非令客人处于难堪境地，当然，如客人违反国家法律或有严重“越轨”行为，则另当别论；
4、使用专称，准确地以姓氏称呼客人，热情问候迎送，“请”字当头，“谢”字不离口。当使用礼貌用语，言谈得体，举止大方适当，符合礼节，礼貌规范，服务言行好。
5、 牢记客人的姓名和面孔，这会使客人培感尊重和具有亲切感；
6、员工着装整洁、仪表端庄、站立服务、仪态大方、微笑服务、和颜悦色、服务仪表；
7、受理客人投诉，高度重视，简明记录，查明原因，妥善处理，力所不及不能处理或处理后都应及时向上级汇报，并从投诉中吸取教训，不断改进；
8、了解和掌握客人心理，尊重客人习惯，以客人喜欢的方式对待客人，使客人感到尊重，KTV服务员要经常站在客人的角度观察与思考问题，培养良好的观察能力，及时准确、恰到好处地为客人服务；
9、服务技巧高超，巧妙化解服务供给与顾人需要的矛盾，既不违背公司原则，又要让客人得其所需，满足其合理要求
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）
2、7：00—7：10 为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具
3、7：00—8：30 为上岗前的准备工作时间：
A、8：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。
B、检查房间其它设施是否正常。
C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
二、营业中：
8：30—10：00 站位迎宾时间
△按标准姿势站位：
1、8：30 站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。
2、宾客到来时，在距离1.5 米——2 米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”
△客来时：
1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35 度，“里面请”并做出请的手势。
2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等）
△客来后：
1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”
2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。
3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。
4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。
△为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，要重复柯打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。”
4、 站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重）， 并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。
△中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、少爷（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。
3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。
4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。
5、客人买单：客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，介绍可以打包拿走的物品。随时通知主管拿消费帐单前来现金买单。（客人买单时，用眼睛的余光检查厅房的一切物品、设施是否损坏或遗失不见）
6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
7、客人离去之后，及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房。
站在房间位置等候第二批客人或填写工作报告。
三、营业后：
1、做好房间的卫生清理工作（杯、烟盅、酒杯等杂物），摆放好厅房设施（功放、电脑等）、关掉所有电源、水源开关。并将话筒、遥控还回总控室，将房门敞开散异味。
2、让主管检查房间卫生或设施、设备情况。 3、班后例会，听取主管对当日工作的总结。
（五）KTV服务中注意事项
1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫。
3、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故，上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
4、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
5、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
6、无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。 7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
8、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
9、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
10、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到火机到，声到谢谢到”。
11、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡。 12、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
13、服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支，找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
14、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
15、任何时候托盘都不准上台。
16、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免出现差错。
17、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
18、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以换一张吗？”
四、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧：
（1）KTV服务营业前准备工作技巧
①准时上班打卡或电脑刷卡（指纹）②穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表 ③备好工作用具（笔、火机、开瓶器、酒水单） ④准时到指定地点开班前例会
A、上岗前
①经理、主管安排当天的工作情况
②陈述工作中的失误，并指导正确方法。表扬好人好事等；
③礼貌用语的背诵、呼公司精神口号及爱的鼓励呼唤。
B、上岗后
①备好厅房一切用品（杯具、烟盅、色盅、吧巾、蜡烛等）
②搞好厅房的一切卫生（地毯、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发下卫生。 ③摆台（按公司规定的摆台标准）。 ④检查厅房音箱设备是否正常（如不正常通知总控维修）。
⑤检查电脑点歌系统、上网系统是否正常。（如不正常通知电脑房人员维修） ⑥检查厅房固定财产是否完好或缺少、损坏。 ⑦保持房内空气清新，无异味，点燃香薰灯在房内香薰10—20 分钟。
⑧灯光调到最佳亮度，空调温度调到适宜。一般（18℃—22℃）。 ⑨标准站立姿势站位，等候客人的到来。
（2）KTV服务营业后收尾工作技巧：
①客人离开后，首先关闭厅房的音箱、电器设备等； ②检查地面上、地毯上有无正在燃烧的烟头及时消灭。
③检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理。 ④检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。
⑤及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛，做到开源节流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落单让主管签字确认报收银、酒吧充公。 ⑦清理台面的一切杯具、烟盅等杂物。用杯筐装好送到洗涤间。 ⑧用清水擦干净台面上的酒渍、油渍、蜡烛油等。⑨清扫地面纸巾、杂物等，如有香口胶或客人呕吐之地方要通知PA 清理并洗涤。
⑩打扫完厅房洗手间卫生后，清洗干净吧巾、抹布晾在台面边上。方便第二天使用。⑾关灯、关空调、关闭一切电源。还麦克风、摇控到总控室
ktv服务人员 体能培训内容
1、站立：标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外分约45度。
2、稍息：当听到稍息口令后：右脚向又横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。
3、站姿：当听到站姿预备口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
4、迎送客姿势：在站姿的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压左手。
5、向左（右、后）转：当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。
6、向左（右）看齐：当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右（左）腰际，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动，碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。
7、蹲姿：当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臀部落于右脚跟上，在身体下蹲的过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势下滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度角肘部紧贴身体。头要正、颈要直。两眼平视前方
员工的仪容仪表
各级服务人员的仪容仪表会影响公司的声誉及格调，全体员工必须充分认识到这一问题的重要性。
1. 穿着本部门规定的制服，要保持清洁卫生整齐，衬衣定期清洗，天天熨烫，在指定位置佩带工号牌，穿统一鞋袜，男员工黑色鞋袜，女员工黑色肉丝袜。
2. 头必须经常洗，梳理整齐，不得留怪异发型，不得有头皮屑。男员工头发侧不过鼻，后不过领，胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩。
3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油。指甲内不得有黑色物状。
4. 要经常漱口、刷牙，保持牙齿清洁和口腔内清晰。
5. 女员工工作期间应化淡妆，不得浓装艳抹，避免使用味浓的化妆品，除定婚戒指外不得佩带饰品。
6. 站立位置适当，站姿和走姿标准：
7. 挺胸、收腹，沉肩。
8. 脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成60度或双脚分开成15公分。
9. 男双手自然放在背后，左手抱右手拳；女双手自然交*于小腹前。
10. 头部端正目视前方，面部表情自然。略带微笑。不得前仰后壳，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望，两人不得并立聊天。
11. 走时在保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，无紧急情况，不得在服务区内奔跑，两手自然摆动，前后不超过30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇见客人主动侧身让路问好。
12. 态度和蔼，要面带微笑。
13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。
14. 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、讲话声、开关门声都要轻，任何的服务活动都必须从宾客的角度出发，不得有影响宾客休息的举动。
一、 员 工 的 礼 貌 礼 节
1. 接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字”礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
2. 与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。
3. 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰或昂首*腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。
4. 不要询问客人的年龄，特别是女宾。不要询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。
5. 服务人员不得有对宾客过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象，不得对宾客指指点点，不得在态度上、动作上想向宾客撒气。
二、 员 工 的 工 作 态 度
1. 员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢”不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的感觉。
2. 接听电话要先说“您好，这里是……”，语气热情悦耳。
3. 微笑服务是服务行业对员工的基本要求。微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至如归、温欣和谐，轻松愉快。
4. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
5. 做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。
6. 各项工作要责任心，要有对客人、对公司高度负责的精神。服务人员所有的精神都必须集中在客人身上，员工要善于揣摩宾客的心理，把所有的服务工作都做在宾客开口之前。
7. 诚实、可靠、正直、不徇私情、不行贿受贿、不贪图别人的钱财和物品、不向客人索要小费。
8. 工作仔细、认真、耐心、细致、严守岗位、兢兢业业、一丝不苟。好的服务人员本身也应该是名出色的推销人员，公司员工必须学习推销技巧，提高推销能力。
9. 员工应具备优良的道德品质，有事必报，有错就改，不得提供假情况，不得搬弄是非、推委责任、阳奉阴违、搬弄是非、诬陷他人。
10. 维护公司的一切工作器具、设施，定期维护保养，注意节约用水、电和易耗品，不得损坏公物。
11. 讲究卫生，严禁随地吐痰，乱丢 纸屑、果皮、烟头和杂物，不得乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑、杂物等应随手捡起，以保持公司的清洁环境
二、注意事项
KTV服务员应该注意什么
1 KTV服务员应该注意什么 1、上出品时应单膝跪下，以方便服务。从托盘内拿出 品时，应面向客人侧面身，左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平 衡，上出品时要注意场合，如客人在唱歌，则不应挡住客人的视线。
2、遇到客人说话时，在上酒水之前应说：“对不起。”提醒客人留意以免发生事故， 上完出品后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。 。
3 服务啤酒时，斟完一轮酒后，大房要开5-6 支，中房开2-3 支，小房开1-2 支， 找相应的位置放好，以方便下一轮斟酒。
4、 主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/ 小姐，可以 换一张吗？”
5、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则 。
6、任何时候托盘都不准上台。
7、 在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备 好杯垫。
8、 注意及时更换烟盅和随时帮客人添加饮品，在客人同意的情况下，及时收走空果 盘以及不用的酒杯，空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。
9、 无论是为客人上出品，还是清理台面，必须使用托盘。
10、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理，上出品时应遵循 先低杯后高杯，先热后冻的原则，带杯垫的应先放下杯垫，后用右手拿住 杯具的下端轻放在台上，以避免出现碰撞声。同时报出品的名称，以避免 出现差错。
11、下完order 时，一定要重复order，以防错漏减少失误。
12、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助，避免出现“真空”现象。
13、服务时要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同时还应做到：“嘴动纸巾到，烟到 火机到，声到谢谢到”。
14、配制洋酒要征询客人的意见，是浓或是淡
15、当客人的酒水剩下2-3 支时，及时询问客人是否需要添加酒水。
16、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用。”并采用后退式离开。
17、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台。
18、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。
